به گزارش وبسایت صنعت ساختمان به نقل از خبرگزاری تسنیم، «توافقنامه سطح خدمات» (SLA) قراردادی رسمی است که کیفیت و سطح ارائه خدمات را میان ارائهدهنده و دریافتکننده مشخص میکند. این مفهوم در نهادهای دولتی به معنای تعهد کتبی دستگاه برای ارائه خدمات در زمانبندی معین و با کیفیت دقیق است، اما با وجود اهمیت آن، هنوز در نظام اداری ایران بهصورت گسترده اجرا نشده است.
بر اساس اعلام رئیس مرکز فوریتهای اداری کشور، در حال حاضر تنها دو نهاد دولتی، یعنی وزارت ارشاد و بیمه سلامت، این مدل را پیادهسازی کردهاند.
نبود SLA؛ سردرگمی مردم و فرسایش اعتماد
در شرایط کنونی، بسیاری از دستگاههای اجرایی با عبارات کلی مانند «در اسرع وقت» یا «در دست اقدام» به مردم پاسخ میدهند. این پاسخها فاقد زمانبندی، مسئول مشخص و ضمانت اجرایی هستند. این وضعیت باعث سردرگمی شهروندان در پیچوخمهای اداری میشود، زیرا هیچ چارچوب مشخصی برای زمان یا مسئول پاسخگو وجود ندارد.
ابهام در فرآیندها، عامل اصلی بلاتکلیفی و نارضایتی عمومی است. وقتی زمان دقیقی برای انجام خدمات تعریف نشده باشد، اعتماد مردم به سیستم اداری کاهش مییابد. نبود این توافقنامه همچنین هزینههای زمانی و روانی زیادی مانند اتلاف وقت، غیبت از کار و فرسایش روانی را بر شهروندان تحمیل میکند.
SLA؛ ابزاری برای مدیریت عملکرد و شفافیت
مدل SLA این خلأها را با تبدیل وعدههای کلی به تعهدات قابلسنجش پر میکند. برای مثال، وقتی دستگاهی متعهد میشود مجوزی را طی سه روز کاری صادر کند، عملکرد آن قابل ارزیابی میشود. این مدل به سیستمهای هوشمند اجازه میدهد زمان و کیفیت انجام خدمات را بهطور خودکار پایش کنند.
SLA یک ابزار مدیریتی است که به مدیران امکان میدهد بفهمند چه درصدی از خدمات در زمان مقرر انجام شده و چه تعداد با تأخیر مواجه بودهاند. این نظارت، هم به اصلاح فرآیندهای داخلی کمک میکند و هم با شفافسازی عملکرد، اعتماد عمومی را تقویت مینماید.
نقش SLA در تحول دیجیتال و انضباط اداری
اجرای صحیح SLA به زیرساختهای هوشمند و اتصال سامانهها وابسته است و به همین دلیل، یکی از ارکان اصلی دولت هوشمند به شمار میرود. این توافقنامهها با قابل اندازهگیری کردن وعدههای مدیریتی، زبان مشترکی میان فناوری و حکمرانی ایجاد میکنند.
وقتی هر خدمت دارای زمانبندی و استاندارد مشخصی باشد، نظام اداری بهتدریج از حالت واکنشی به یک سیستم برنامهمحور و منضبط تبدیل میشود. در چنین سیستمی، دستگاهها به جای پاسخهای موردی، گزارشهای مبتنی بر دادههای واقعی ارائه میدهند که مبنای ارزیابی عملکرد و تصمیمگیریهای بودجهای قرار میگیرد.
مزایای اجرای مدل SLA در نظام اداری ایران
اجرای این مدل گامی اساسی برای تبدیل وعدهها به تعهدات قابل اندازهگیری است. با تعریف SLA، مسیر دریافت خدمات برای شهروندان قابل پیشبینی شده و نارضایتیها کاهش مییابد. این رویکرد، دولت را به سمت دادهمحوری هدایت میکند و بهرهوری منابع انسانی را افزایش میدهد.
در نهایت، SLA بهعنوان یکی از پایههای اجرایی «نقشه راه دولت هوشمند» عمل میکند. با اتصال سامانهها، ارزیابی عملکرد دستگاهها بر اساس دادههای لحظهای انجام میشود و این مدل، دولت را به سوی یک حکمرانی پاسخگو و کارآمد هدایت میکند که میتواند اعتماد عمومی را احیا و کیفیت خدمات را تضمین کند.
منبع: خبرگزاری تسنیم
