به گزارش وبسایت صنعت ساختمان به نقل از خبرگزاری تسنیم، در نظامهای اداری پیشرفته، «توافقنامه سطح خدمات» یا SLA، قراردادی است که کیفیت و سطح خدمترسانی بین ارائهدهنده و گیرنده خدمت را مشخص میکند. این توافقنامه در نهادهای دولتی به معنای تعهد کتبی دستگاه برای ارائه خدمات در زمانی معین، با کیفیتی دقیق و پاسخگویی شفاف است. با وجود اینکه این مفهوم سالهاست در حوزه فناوری اطلاعات ایران جایگاه دارد، هنوز در نظام اداری کشور بهطور گسترده و پایدار به کار گرفته نشده است.
به گفته رئیس مرکز فوریتهای اداری کشور، در حال حاضر تنها دو نهاد دولتی، یعنی وزارت ارشاد و بیمه سلامت، این مدل را پیادهسازی کردهاند.
از وعده کلی تا تعهد قابل سنجش
در شرایط کنونی، بسیاری از دستگاههای اجرایی با عبارات کلی مانند «در اسرع وقت»، «در حال بررسی» یا «در دست اقدام» با مردم ارتباط برقرار میکنند. این عبارات فاقد زمانبندی، مسئولیت و ضمانت اجرایی مشخصی هستند.
مدل SLA این نواقص را برطرف میکند. زمانی که یک دستگاه متعهد میشود در قالب توافقنامه، صدور مجوز یا پاسخ استعلام را طی سه روز کاری انجام دهد، این وعده قابل ارزیابی میشود. در این مدل، سیستم میتواند بهصورت هوشمند، زمان و کیفیت ارائه خدمت را نظارت کند.
ابزار مدیریت عملکرد و اعتماد عمومی
SLA تنها یک ابزار فنی نیست، بلکه یک ابزار مدیریتی است که تفاوت میان اداره سنتی و اداره مبتنی بر داده را نشان میدهد. با تنظیم شاخصهای SLA برای هر خدمت، مدیران میتوانند درصد خدمات ارائهشده در زمان مقرر، تعداد تأخیرها و حجم شکایات ناشی از نقض توافقنامهها را بررسی کنند.
این نظارت، هم ابزاری برای اصلاحات داخلی دستگاههاست و هم شاخصی برای شفافسازی عملکرد برای مردم. در نتیجه، شهروندان احساس میکنند دولت به وعدههای خود متعهد است و عملکردش را در معرض قضاوت عمومی قرار میدهد.
پیوند SLA با تحول دیجیتال و اصلاح ساختار دولت
اجرای صحیح SLA در نظام اداری نیازمند زیرساختهای هوشمند و اتصال سامانههاست. به همین دلیل، این توافقنامهها یکی از ارکان دولت هوشمند به شمار میروند. هرچه دادهها دقیقتر و فرآیندها قابلردیابیتر باشند، تعیین و رعایت SLA آسانتر و معتبرتر خواهد بود. در واقع، SLA به زبان مشترکی میان فناوری و حکمرانی تبدیل میشود که وعدههای مدیریتی را به دادههای قابل اندازهگیری ترجمه میکند.
پایهای برای انضباط اداری
در نهایت، SLA میتواند نقطه شروع اصلاحات ساختاری باشد. وقتی هر خدمت دارای زمانبندی و استاندارد مشخصی برای پاسخگویی باشد، نظام اداری بهتدریج از حالت واکنشی به حالت برنامهمحور تغییر میکند. دستگاهها به جای پاسخهای موردی، «گزارش SLA» ارائه میدهند که بر اساس دادههای واقعی تنظیم شده و برای ارزیابی عملکرد و تصمیمگیریهای بودجهای نیز قابل استفاده است. این تغییر نه تنها انضباط اداری را بهبود میبخشد، بلکه کرامت مراجعین را نیز تقویت میکند.
نبود SLA؛ سردرگمی مراجعان در پیچوخم خدمات عمومی
فقدان SLA در دستگاههای دولتی به معنای نبود استانداردی است که مسیر دریافت خدمت را برای شهروندان روشن کند. در حال حاضر، فردی که برای دریافت مجوز یا استعلام مراجعه میکند، چارچوب مشخصی از زمان، مسئول پاسخگو یا کیفیت خدمت دریافت نمیکند. این وضعیت باعث میشود مراجعان در رفتوآمدهای تکراری میان واحدهای مختلف گرفتار شوند، بدون آنکه از مرحله پیشرفت کار خود مطلع باشند.
این ابهام، ریشه بسیاری از نارضایتیها و شکایات مردمی است. وقتی زمان مشخصی برای انجام خدمات وجود ندارد، مردم دچار بلاتکلیفی میشوند و اعتمادشان به سیستم اداری کاهش مییابد. نبود SLA همچنین هزینههای زمانی و روانی زیادی مانند اتلاف وقت، غیبت از کار و فرسایش روانی ناشی از بیخبری را بر دوش شهروندان میگذارد.
مزایای اجرای مدل SLA در نظام اداری ایران
اجرای مدل SLA در نظام اداری ایران، وعدههای کلی را به تعهدات قابل اندازهگیری تبدیل میکند. با این توافقنامهها، دولت میتواند شاخصهای خدمات خود را شفاف سازد؛ برای مثال، اعلام کند صدور کارت ملی سه روز یا پاسخ به استعلام بازرگانی دو روز کاری زمان میبرد. این شفافیت، اعتماد عمومی را بازسازی کرده و عملکرد دستگاهها را قابل ارزیابی میکند.
اجرای SLA مسیر خدمت را برای شهروندان قابل پیشبینی کرده و نارضایتی ناشی از تأخیر یا بیاطلاعی را کاهش میدهد. این تحول، دولت را به سمت دادهمحوری هدایت میکند و بهرهوری منابع انسانی و انضباط ساختاری را افزایش میدهد.
در نهایت، SLA میتواند یکی از پایههای اجرایی «نقشه راه دولت هوشمند» باشد. با اتصال سامانهها، نظارت بر SLA به یک فرآیند خودکار تبدیل شده و دولت را به سوی یک حکمرانی پاسخگو و کارآمد هدایت میکند.
منبع: خبرگزاری تسنیم
